第571章 铁腕破局：秦枫与惠民电器的服务革命——外来和尚会念经[2/2页]

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    装维修技术上，以及现代化的服务管理理念上，他们明显落后于行业顶尖水平。

    nbsp“我们不能关起门来自己折腾，”秦枫在专项小组会议上提出了一个大胆的想法，“要解决深层次的问题，必须引入‘鲶鱼效应。俗话说，‘外来的和尚会念经，我们要请真正会念经的‘和尚来！”

    nbsp他的目光投向了行业内以服务着称的“精工家电服务集团”。精工集团是一家全国性的第三方家电服务企业，拥有标准化的服务流程、严格的技师培训体系和先进的信息化管理平台，其服务满意度在行业内一直名列前茅。

    nbsp“我们要和精工集团合作！”秦枫语出惊人，“不是让他们简单地分担一部分业务，而是要把他们作为‘标杆引入，甚至，让他们来接手我们一部分核心区域的售后服务业务！”

    nbsp这个决定遭到了内部，尤其是原有第三方合作商的强烈反对。李建国也忧心忡忡：“秦总，这……这不是引狼入室吗？精工的要价肯定不低，而且，我们自己的合作商怎么办？他们会不会闹事？”

    nbsp“闹事？他们有本事把服务做好，我自然欢迎他们继续合作！”秦枫态度坚决，“我们不是要完全取代谁，而是要引入竞争，学习先进！精工的要价是高，但他们能提供与之匹配的服务质量！客户愿意为好的服务买单，我们惠民电器更要为客户的口碑投入！”

    nbsp他亲自带队，三顾茅庐，与精工集团的高层进行了艰苦的谈判。精工集团起初对惠民电器这块“烫手山芋”也颇有顾虑，但秦枫展现出的决心、清晰的改革思路以及惠民电器庞大的市场体量，最终打动了对方。

    nbsp双方签订了一份为期半年的试点合作协议。惠民电器将市中心区域及另外两个重点城区的安装维修业务，全部交由精工集团负责。而原有的第三方合作商，则负责其他区域的业务，并与精工展开直接竞争。

    nbsp“我不管你是‘外来的和尚还是‘本地的道士，”秦枫在与新旧合作商的见面会上明确表示，“半年后，我们看数据说话！哪个区域的客户满意度高、响应速度快、投诉少，哪个团队就能拿到更多的业务份额！做得不好的，就要被淘汰！”

    nbsp精工集团的入驻，就像一条凶猛的鲶鱼，瞬间搅动了惠民电器售后服务这潭死水。

    nbsp他们带来的不仅仅是训练有素、统一着装、谈吐专业的维修技师，更是一套全新的服务理念和管理体系。

    nbsp智能派单系统：精工拥有自己独立开发的智能调度平台，能够根据技师的位置、技能特长、当前工单负荷等因素，自动匹配最优的上门人选，响应速度精确到分钟。

    nbsp标准化服务流程：从电话预约时的礼貌用语，到上门前的短信提醒；从进门时的鞋套、垫布，到维修过程中的全程讲解，再到维修后的现场清理和使用指导，每一个环节都有严格的SOP（标准作业程序）。

    nbsp透明化管理：客户可以通过微信公众号实时查看自己工单的进度、技师的信息和预计到达时间，维修完成后，电子工单和费用明细会自动发送到客户手机上。

    nbsp严格的技师考核：精工的技师不仅要通过严格的技能认证，还要定期接受服务礼仪和沟通技巧的培训，其收入直接与客户评价和工单完成质量挂钩。

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    nbsp对比是惨烈的。

    nbsp精工接管的区域，客户满意度像坐了火箭一样飙升，短短一个月就突破了90分，安装及时率稳定在99%以上，维修响应时长平均控制在1.5小时以内。客户的表扬电话和感谢信开始不断涌入惠民电器的客服中心。

    nbsp“那个精工的师傅真不错，预约的上午九点，八点五十就到了，干活麻利，还把我家地板擦干净了！”

    nbsp“换了个空调滤网，师傅详细讲解了怎么自己保养，一点没推销别的东西，感觉特别踏实！”

    nbsp而反观由原有合作商负责的区域，虽然在精工的刺激下，服务质量也有提升，但与精工相比，差距依然明显。响应慢、服务不规范、个别技师仍有“小动作”的投诉时有发生。

    nbsp李建国等公司老员工亲眼目睹了这种变化，内心受到了巨大的冲击。他们不得不承认，“外来的和尚”确实有“念经”的本事。那些曾经被他们视为“行业通病”、“无法解决”的问题，在精工集团的标准化流程面前，似乎都迎刃而解。

    nbsp第五板斧：“走出去”与“学回来”——刮骨疗毒，脱胎换骨

    nbsp秦枫并没有满足于仅仅引入外部竞争。他深知，真正的强大，必须是自身的强大。精工的成功经验，是最好的教材。

    nbsp他做出了一个更“激进”的决定：组织公司所有中层以上管理人员、售后骨干以及原有第三方合作商的负责人，分批前往精工集团的总部和培训基地进行“封闭式”学习。

    nbsp“我不要你们走马观花！”秦枫在出发前训话，“我要你们把姿态放低，把眼睛擦亮，把耳朵竖起来！去看，去听，去问，去学！学他们的管理，学他们的流程，学他们的服务细节！回来后，每个人都要交一份详细的学习报告，提出至少三条可以立即在我们自己团队推行的改进措施！”

    nbsp李建国也在学习队伍之中。在精工的培训基地，他看到了严格的技师等级考核，看到了模拟真实家庭环境的故障排除演练，看到了对服务用语和行为规范近乎苛刻的训练。当他亲眼看到一位精工的老师傅，在完成维修后，不仅清理了现场，还主动帮客户检查了其他几台家电的使用状况，并给出了保养建议时，这位在售后岗位干了十几年的老员工，内心受到了前所未有的震撼。

    nbsp“以前总觉得，把东西修好就行了，哪那么多讲究？”李建国在学习报告中写道，“现在才明白，客户要的不仅仅是‘修好，更是一种被尊重、被重视的感觉。精工把‘服务两个字做到了骨子里，这才是我们最该学的！”

    nbsp学习归来后，一场自上而下的“服务标准化”运动在惠民电器原有团队和合作商中轰轰烈烈地展开。秦枫亲自督导，将精工的先进经验与自身实际相结合，制定了远超行业标准的《惠民电器服务规范白皮书》。

    nbsp统一形象：所有上门服务人员必须穿着印有惠民电器LOGO的统一工装，佩戴工牌，携带标准化工具箱。

    nbsp礼仪规范：从敲门的力度、次数，到自我介绍的话术，再到与客户沟通时的眼神和语气，都做了详细规定。

    nbsp技术培训：公司投入重金，建立了自己的内部培训中心，聘请行业专家和精工的资深技师担任讲师，定期对维修人员进行培训。

    喜欢。

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